WooCommerce: alles over het retourproces

Als je een webshopeigenaar bent kun je er niet aan ontkomen: pakketjes die retour komen. In dit artikel leg ik je uit waarom een duidelijk retourbeleid belangrijk is én hoe je gemakkelijk het retourproces instelt op je eigen webshop! 

Waarom is een goed retourbeleid zo belangrijk?

Retourpakketjes zorgen voor hoge kosten, brengen veel extra werk met zich mee en de producten die worden teruggestuurd zijn met regelmaat niet meer als nieuw te verkopen. Helaas hoort dit nou eenmaal bij het online zakendoen en is de manier waarop jij omgaat met retourpakketten bepalend voor het succes van jouw webshop. 

Dankzij de invoering van het herroepingsrecht in 2014 ben je het zelfs verplicht om producten die binnen 14 dagen retour worden gestuurd te accepteren. Maar ik raad je aan om deze verplichte termijn van 14 dagen te verlengen. Een langere retourperiode vinden mensen namelijk niet alleen fijn, maar het stimuleert zelfs conversies!

Websitebezoekers kopen namelijk sneller van webshops met een duidelijk en fair retourbeleid. Het geeft klanten een fijn gevoel dat ze lang(er) de tijd hebben om producten terug te sturen. Zij durven dan ook sneller een aankoop te doen. Kijk maar eens een goed retourbeleid af bij de grote webwinkels, zij hebben vaak een zeer riant retourbeleid.

Dus… hoe ziet een goed retourbeleid er dan uit? Een retourbeleid die potentiële klanten omzet in kopende klanten bestaat vaak uit:

• Een lange retourperiode: idealiter minimaal 30 dagen (dit is natuurlijk wel afhankelijk van het soort product dat je verkoopt)

• Een gemakkelijk terugbetalingsproces en een hoge terugbetaling snelheid

• Een retourbeleid waar gratis retourneren de standaard is (dus geen verzendkosten voor de retour van de klant)

In dit artikel focussen we dus op het opstellen van een goed retourbeleid. Als je meer tips wilt om je webwinkel te ‘professionaliseren’ raad ik je aan onze blog over conversie optimalisatie te lezen.

Stap 1: stel een retourbeleid-pagina op

De eerste stap is het opmaken van een duidelijke retourbeleid-pagina voor op je website. Het doel van deze pagina is bezoekers van je site informeren over alle belangrijke informatie omtrent retourneren.

Een duidelijke retourbeleid-pagina biedt naast het retourbeleid ook de retourinstructies. Een top retourbeleid-pagina somt echter ook nog alle veel gestelde vragen op met de toebehorende antwoorden! Dit zorgt voor minder klantvragen en daardoor kan de klantenservice ook weer even op adem komen.

Een goede retourbeleid-pagina kun je gemakkelijk opstellen door even te spieken bij hoe andere grote webshops dat doen. Tip: kijk dan wel af bij een bekende webshop met eenzelfde soort assortiment, zodat je daar inspiratie uit op kan doen.

Zorg er ten slotte wel voor dat je retourbeleid-pagina goed te vinden is voor websitebezoekers. Zet een link naar deze pagina bijvoorbeeld in de footer van je website. Verder kun je op je product pagina’s aangeven dat retourneren mogelijk is.

Stap 2: het retourproces instellen

Als je een duidelijk retourbeleid hebt opgesteld is het zaak om het retourproces in te stellen. Hierbij is het belangrijk dat de stappen van dit proces makkelijk te doorlopen zijn voor klanten. Daarnaast is het belangrijk dat het voor de WP-Admin ook overzichtelijk is.

Een duidelijk retourproces is helaas niet standaard inbegrepen bij de WooCommerce plugin. Om dit proces overzichtelijk te maken voor klanten heb je dus een plugin nodig. Een plugin die aan mijn wensen voldoet is de ‘Return and Warranty Management System for WooCommerce’ plugin. Note 19-07-2024: Return and Warranty Management System for WooCommerce bestaat niet meer. Een alternatief is: Return Refund and Exchange For WooCommerce

Na installatie en activatie van de plugin verschijnt er een nieuw menu item in je WP Dashboard: ‘Return Request’. Eerst ga je de plugin instellen door naar Return Request > Settings te navigeren.

Plugin instellingen

In het eerste tabblad, bij de algemene instellingen, kun je de status opgeven die klanten krijgen te zien na het indienen van een retourverzoek. Deze kun je op ‘processing’ zetten, of te wel ‘in behandeling’. Daarnaast biedt de plugin drie opties voor retour: het product kan worden vervangen, worden terugbetaald of (indien er nog niet is betaald) worden geannuleerd. Kies hier voor de opties die jij wilt aanbieden in het retourproces.

In het tweede tabblad kun je de instellingen aanpassen over de retourperiode van producten. Je kan het label aanpassen wat wordt weergegeven op product pagina’s. Deze pas je bijvoorbeeld aan naar ‘Retourneren mogelijk’. In de dropdown eronder geef je aan of retourneren mogelijk is. Daarna kun je de lengte instellen zo kun je instellen hoelang de maximale retourperiode is.

In het laatste tabblad van de instellingen kun je de teksten aanpassen die worden weergegeven in de mijnaccount-pagina’s van klanten. Via deze pagina kunnen klanten hun retourverzoek indienen.

Vergeet als je klaar bent niet je wijzigingen op te slaan!

Retourproces e-mail instellingen

Naast het instellen van de plugin is het ook belangrijk om de automatische e-mails die worden verstuurd aan te passen. Deze e-mails staan namelijk in het Engels, en het staat wel zo professioneel om deze mails aan klanten te vertalen naar het Nederlands.

De mail instellingen kun je aanpassen door naar WooCommerce > Instellingen > E-mails te gaan.

Hier vind je alle automatische e-mails die worden verstuurd door WooCommerce. Onderaan deze reeks vind je de 4 e-mails die worden verstuurd vanuit de retour plugin. Door op ‘beheren’ te klikken kun je een mails aanpassen.

Dan heb je nu alles ingesteld. Nu is het belangrijk dat je gaat testen of alles goed staat ingesteld. Je kan dit het beste doen door je admin-account uit te loggen en de stappen te doorlopen zoals een klant dit zou doen. 

Wat je dan vast al snel opvalt is dat er best wel wat teksten in het Engels zijn weergegeven aan de frontend van je website. Het is helaas (nog) niet mogelijk om deze teksten binnen deze internationale plugin te vertalen naar het Nederlands.

Stap 3: teksten vertalen naar het Nederlands

Daarom moet je voor het vertalen van deze teksten een extra plugin installeren. Er zijn meerdere plugins waarmee je teksten kan vertalen, maar mijn voorkeur gaat uit naar de Loco Translate plugin.

Met deze plugin kun je teksten (aan zowel de frontend als de backend) vertalen. Niet alleen van plugins, maar ook van thema’s en van WordPress zelf. Dit doe je door zogenaamde ‘strings’ te vertalen. Iedere string is een stuk tekst die ergens wordt weergegeven door een plugin of thema.

Na het installeren en activeren van de Loco Translate plugin verschijnt er een nieuw menu item in het WP Dashboard. Ga naar Loco Translate > Plugins. Hier zie je alle actieve plugins staan van je WordPress website. Kies dan voor de Return and Warranty plugin.

Klik daarna op ‘Nieuwe taal’ en voeg ‘Dutch’ toe. Klik ten slotte op de blauwe button om te beginnen met vertalen.

Dan opent nu het overzicht waarin je al die zogenaamde ‘strings’ ziet weergegeven. Dit zijn alle stukken tekst die in deze plugin worden weergegeven, zowel tekst aan de front- als in de backend. Door op een string te klikken kun je de Nederlandse vertaling in het veld eronder typen.

De retour plugin heeft 217 verschillende strings. Dit betekent niet dat je nu alle 217 stukken tekst moet vertalen. Wat vooral belangrijk is, is dat de teksten die worden weergegeven aan de frontend, worden vertaald naar het Nederlands.

Om erachter te komen welke tekst allemaal aan klanten wordt weergegeven doorloop je het proces alsof je een klant bent. Doorloop dit proces dan ook op verschillende manieren: als een klant die een terugbetalingsverzoek indient, of als klant die een annulering aanvraagt. En vertaal dan alle Engelse tekst dat tevoorschijn komt in dit proces.

Op deze manier hoef je niet alle 217 strings te vertalen. Veel van deze strings zijn bijvoorbeeld ook teksten die enkel aan jou in het WP Dashboard worden weergegeven.

Stap 4: retouraanvragen van klanten afhandelen

Nu je een goed retourbeleid hebt opgesteld, en de Engelse teksten waar nodig hebt vertaald, is het belangrijk om te kijken hoe je retouraanvragen behandelt aan de backend van je webshop.

Je krijgt een melding binnen van nieuwe retouraanvragen via het e-mailadres dat is gekoppeld aan je WordPress website. In het WP Dashboard krijg je ook een overzicht van al je retours te zien door op het menu item ‘Return Request’ te klikken.

In dit overzicht zie je ook de status van alle retouraanvragen. Bij de afbeelding hierboven zie je dat er vier retouraanvragen zijn, waarvan er een is afgerond. Om een retourterugbetaling te doen klik je op ‘refund’.

Dit brengt je naar de bijbehorende bestelling. Klik dan op de button ’terugbetalen’ en selecteer dan alle producten die je wil terugbetalen aan de klant. Dan kun je op de blauwe knop drukken om geld terug te storten via je betalingsprovider.

Ga dan weer terug naar je retouroverzicht. In de rechterkolom onder ‘Action’ kun je op het vinkje klikken om de retouraanvraag te markeren als afgerond. De klant krijgt dan automatisch een e-mail. Ook kan de klant de status van zijn of haar retouraanvraag terugzien in het accountoverzicht. Verder kun je retouraanvragen ook markeren als ‘in behandeling’ (het rondje), of ‘afgekeurd’ (het kruisje).

Tot slot: een goed retourproces

Als het aankomt op retourpakketten afhandelen is het allerbelangrijkste dat het retourproces duidelijk is voor klanten. Verder is een ‘goed’ retourbeleid verschillend per soort webshop. Daarom is het belangrijk dat je je retourbeleid aanpast zodat deze geschikt is voor de soort webshop niche waarin je opereert.

Beoordeel dit artikel